和解后，利之星的代价：换车、退金融服务费、暂停运营、面临调查

新京报讯（记者 王琳琳）西安奔驰女车主维权事件似乎有了阶段性结果。4月16日深夜，称，经与客户友好沟通，现已取得客户谅解并达成共识。

而经历几天的事件发酵，利之星最终付出的代价“惨重”：利之星对女车主将予以换车并退还金融服务费等。同时，利之星还面临来自多个监管部门的调查，其销售运营的资格也被奔驰予以暂停，甚至可能被永久终止销售运营授权。

与女车主达成和解

西安利之星汽车有限公司在4月16日深夜对外发布的媒体声明中，对客户的不愉快体验表示歉意。并称，经与客户友好沟通，现已取得客户谅解并达成共识，此事圆满解决。

新京报记者了解到，此前奔驰女车主提出的8点诉求中与个人相关的部分在和解中已经全部兑现。西安女车主家属在接受新京报采访时透露，与西安利之星和解的内容包括奔驰方面的道歉、换新车、退还金融服务费、车内装饰升级、提供4E店1对1VIP服务。此外，作为精神赔偿，奔驰还会负担女车主阳历和阴历生日两次生日会的费用。

利之星的“惨重”代价

在整个事件中，利之星为自己的违法违规行为付出了种种代价。

其中有来自政府部门的监管调查。据媒体报道，涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序，该事件涉及的涉嫌违法违规问题，将依法依规进行调查处理，结果将及时向社会公布。目前，西安市场监管部门调查西安利之星，西安税务部门也在对西安利之星进行调查。

也有来自厂商奔驰方面的压力。北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（简称“北京奔驰”）在4月16日的《关于西安车主用车经历的进一步情况说明》声明中提到，将立即暂停利之星的销售运营，并对相关经销商的经营合规性展开调查。如存在不合法不合规的经营行为，将终止其销售运营授权。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼CEO倪凯4月16日在上海车展接受媒体采访时对西安奔驰女车主公开道歉，并表示这件事为奔驰敲响了警钟，目前奔驰在中国有360万~370万客户，“我们要确保让现有客户满意，并确保不让新客户后悔，这是其今年的工作重点。”

4月17日凌晨，新京报记者登录西安利之星官网，已无法打开，显示“您查找的页面暂时无法访问”。

金融服务费是第三方派驻收取

对于金融服务费，4月16日晚间央视新闻也公布了最新调查进展。

据税务部门的工作人员介绍，车主所交的“金融服务费”，实际上是第三方陕西元胜公司派驻在西安利之星4S店的工作人员收取的，在女车主与陕西元胜汽车贸易有限公司签订的垫款服务协议上，显示获批的贷款为419160元，其中3%，计12575元，为车主向元胜公司支付的报酬。元胜公司只留贷款金额的1%，另外2%打入西安利之星汽车有限公司的账户。而西安利之星汽车有限公司以信息技术服务的服务费为名，为陕西元胜汽车贸易有限公司开具发票。目前西安相关部门正在进一步调查西安利之星。

新京报记者 王琳琳 图片来源 官方截图 编辑 张冰

附：4月16日奔驰事件和解现场录音（文字实录）

记者：为了你这个事情我们也是几天几夜没有睡觉。

W女士（化名）：辛苦了各位，我也是。

记者：其实都是工作，相互理解。首先对你维权较真的这个劲儿，非常赞。其实很多消费者就是缺这样一股劲儿，那你对于今天达成的这个结果，是你的预期吗，你满意吗？

W女士（化名）：今天达成的这个结果可能不是我的预料之中，但是我是非常满意的。那么，所谓你刚才说的我较真的这股劲儿，我们应该追究我较真的是个什么东西？其实我较真的就是咱们讲道理这件事，那么讲道理的一个前提是什么呢？就是互相的本着公平、平等的原则。前期为什么4月13日的那次协商没有达成共识，可能大家也都听过这个录音，应该知道。我当时没有感受到对方的诚意，还有对方的态度是比较高傲的。其实奔驰总部这边来西安已经好几天了，一直想见我。那刚开始的时候我是不想跟他们再见，那么今天我们在工商局进行一系列的调解工作，同时他给我出示了一系列关于我的那辆车的所有检测报告、相关认证的一些东西，包括看了我那个车在4s店的一些流程，都是非常有理有据的。

那咱们看到别人是有理有据的的一个东西，咱们不能随意说借助现在舆论的压力去强迫别人，这个就不对。

记者：那你说的这些所谓的“有理有据”，有理在哪里、有据在哪里？让你得到了什么样的结论，说服了你？

W女士（化名）：首先第一点，我认为一个大公司也好，还是一个渺小的个人也好，都有追求平等对话的权利。之前的话，他们可能是大公司，咱们是小个人，别人并没有非常平等的看待咱们。但是现在的话，反而我身上背着这么多网民的关注，那我更不能因为我现在是强势的一方，我反而去胁迫他们。所以，我觉得所谓的你刚刚问的那个问题，我追求公平公正的客观的，不片面的去评价这个事。那我对他的要求是，因为之前的话我的车在交接没多久的时候有了故障，所以我们当时有一部分网络声音怀疑这个车是故障车。那我的话现在看到检测报告那不是一个故障车，那我不能去给人家泼这个脏水对不对？那具体的它是什么问题呢，我相信政府。那么政府的话，你看到最近的几项发声也是振聋发聩的。我觉得是非常满意的。

记者：那你说的这个话能不能理解成，目前奔驰公司提供给你的这些材料已经证明售前这辆车是没有问题的？

W女士（化名）：可以的。

记者：你看到了什么内容，所以你确定车是没有问题的。

W女士（化名）：视频、纸质材料，还有相关的法律文件，都看见了。

记者：你作为一个普通的消费者，非专业人士怎么判断这些东西就可以证明这个车是没有问题的？

W女士（化名）：非常好。这些资料我同样的提交给了政府，那么具体的相关的问题，我只能从我的主观判断来看，我觉得是没有问题的。它说服的了我，但具体的其他的东西，相关的所有行业上的东西到是否是合规的，那个我们可以再另外进行探索。我个人来说，我是满意的。

记者：也就可以说，你回答了两个问题：第一是他们诚意的改变，让你愿意跟他们坐下来谈；第二个是看到了这些东西从你主观判断来讲，说服了你。

W女士（化名）：其实现在来讲，说简单的，我为什么要坐到车顶上去，我们在反思这个问题。是因为当时我想不通，你给我解释清楚就好了。

对，现在我觉得它给我解释清楚了，所以我是满意的。

包括他们态度也是好的，让我觉得，一个大公司能意识到自己的问题，从外部的力量推动内部的改革，那是好事，是进步，对吧。

记者：那现在很多观众也好，网友也好，很关注你的问题。为什么关注，因为大家都有一种共鸣，大家在买车的时候，同样会遭遇各种各样的附加，包括服务费这样的问题。那么，你觉得你维权的初衷，除了一个平等的对话之外，肩膀上有没有减负这样的职责，就是给大家一个怎么样的范本？我们怎么样去沟通？

W女士（化名）：我理解你的意思，我简单的说一下。首先我不是一个伟大的人，也从来不想做一个伟人。我也没想到我现在成为大家关注的对象。

记者：是把你一步步推到这儿了？

W女士（化名）：我觉得它是一个导火索。其实这么多年，我们的全民教育得到了普及，包括像我们这一代的年轻人，像30岁左右的，维权意识逐渐增强，所以早晚会有这样一个时刻的存在。正好我碰上了这个事了，所以我还是界定一点，我只是一个平凡人、普通人，我不是伟人。同样，网上对我进行贴标签的行为，包括对我个人的探究行为，都是完全没有必要的。

甲乙丙丁，任何一个人，遇到同样的事，应该得到同样公正客观的结果，这体现了司法公正。

为什么说在这整个事件中，我只追溯它的流程问题。我是认可的，它该是什么结果我们都认，道理是这样，我们说通就好，依法维权、合理维权的本质在这一块。

你刚刚说，我有没有使命感？其实，讲真话，我只希望以我的反思、我的案例，能够给大家促成一点警醒作用也好，或者说大家能够通过这个案例的拆解，…anyway。对个人来说，能够达到现在政府的高度重视，包括一些相关的，一些小的改进也好，那我觉得，以我个人能力，已经到达了最大的（效果），所以我是满意的。

记者：通过这样一个事件，你觉得个人得到了什么？维权渠道需要得到怎样的反思，包括这个厂商、行业？

W女士（化名）：你知道社会的进程是波浪式前进的、螺旋式上升的，所有的问题不可能一蹴而就。这和我们创业一样，也会遇到很多困难，要克服它，不可能是一帆风顺的。所以我们应该更多的留给整个行业，相信我们的政府，需要时间去做出变革。

当然，我们作为个体，如果在这个过程中，对这个改进有一点点促进作用，那都是成功的。